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上海金丰易居客户关系管理案例分析

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。◆ 实时数据库共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。艾克的方案艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。

上海金丰易居客户关系管理案例分析

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为eCRM的资料源; 另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为eCRM与客户交流的接口。”

但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

◆ 金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

◆ 实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

◆ 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

◆ 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

◆ 实时数据库共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

根据这些需求，艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克eCRM产品eNterprise Ⅰ，该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台eACP，与金丰易居现有的系统有效整合。

艾克的方案

艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1． 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提品售后回访或者新产品行销服务。

2． 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

在考虑如何与金丰易居原有系统连接问题时，双方的意见并不一致。作为艾克来讲，开始连接的系统越简单越好，而金丰易居则认为能把自己所有的系统和CRM整合起来当然最好——客户往往忽视过于复杂的实施会带来更大的风险。张颖说，国内的客户与国外的客户区别很大，国外的客户很清楚自己要什么，而国内的用户很多只知道自己大概要什么，具体的需求并不清楚，而一旦厂商提供了产品之后，它们又觉得很多地方要改进，使厂商又花很多精力重新做很多工作。

为了防止系统在实施过程中发生意外，艾克和金丰易居在实施之前签订了一个协议，明确规定什么时候完成什么事情，完成到什么程度，达到什么样的效果，由谁来负责，然后在实施过程中按照这个步骤执行，有效保证了系统的顺利实施。

作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

客户关系管理案例：广东步步高

1.项目背景

在随着彩电、冰箱、空调等家用电器不断涌入我们的家庭，家电市场仿佛在瞬间由卖方市场转变成买方市场，降价之声此起彼伏，家电企业拼了个你死我活，“价格战”使得许多家电企业渐渐成为过眼烟云。

但近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。“高科技，高质量，高水平服务”的竞争格局正在形成。伊莱克斯集团总裁麦克特莱斯科在做中国市场调查时说过的一句话很值得人们细心品味，他说：“在开拓任何一个国家的市场时，我们都必须重视当地的民俗风情，生活习惯，消费方式等社会文化差异，只有尊重这些差异，充分地了解、分析消费者对我们产品的认识，我们才可能赢得他们的信赖和推崇。” 显然，谁拥有了消费者的心，谁就占有了市场!

目前，家电产品的技术、功能、质量的差异越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品，像电视机，VCD机等，从外观到质量，都很难找到差异，更难分出高低。一些企业为了追求销售量，保住销售收入水平，会不惜血本降低价格。但激烈价格战的结果是，2001财年，除了海尔、春兰、格力、美的、长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90%;一些原来的家电中坚企业的年报已经惨不忍睹：康佳亏损近7亿元，万家乐亏损超过10亿元，科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。

激烈的价格战，导致了家电行业的企业几乎无利可图，寻求战略转型和长远升级已成为企业惟一的选择。中国家电企业已经普遍意识到新形势下市场竞争的持续制胜之道，就是在满足顾客需要的服务方面，比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环境下，品质已经不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的客户更加看重的是商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。家电企业只有通过体贴入微的客户服务，来重新塑造自己的核心竞争力，在这样的环境下，服务的作用再次突显出来。

当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。已经没有人再怀疑服务在现代市场竞争中的重要性，从海尔的“真诚到永远”到康佳的“至精至诚至优，让用户完全满意”，国内大大小小的企业都开始将目光转向服务，把服务作为第二次竞争的战略重点。

实践也证明以服务作为第二次竞争的战略重点是有效的，海尔就“以真诚到永远”的服务赢得了国内用户的认可，坐上中国家电的第一把交椅。海尔集团CEO张瑞敏曾说过：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。”

以提高客户的忠诚度来提升客户的终生贡献率为核心的客户关系管理的经营理念，正是在这种激烈的市场竞争环境的大背景下产生的，家电行业从产品向服务转型的过程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。实际上，国内多个家电企业如TCL，海尔、帅康、春兰等虽然有不少是呼叫/服务中心的解决方案，没有挂上CRM的头衔，但也是CRM实践范畴的重要的技术优化努力之一。可以说，国内家电行业是首批实践CRM的行业之一。本案例用一个广东步步高的例子说明CRM软件项目的实施情况，可以对家电行业的CRM应用找出某些共同之处。

2.项目确立

家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。

显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。

广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面

快速的顾客响应

客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户管理。

畅通的企业顾客交流

成为步步高获取市场需求信息的重要门户，并成为市场信息的统计分析中心。一方面步步高新的全方位服务体系集成了电话、传真、Internet等通信方式，扩大了顾客与步步高的交流渠道;另一方面，该体系收录了客户服务的所有信息并可进行各类统计分析。

统一集中管理顾客，让服务延伸到企业的生产、销售，以建立高效的的服务流程，从而降低单位服务成本。

经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。

3.项目实施

在软件提供商和项目实施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制定严密的实施。星际网络在系统详细分析之后，进行深入的客户化工作，在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分地实现项目设计目标。配件管理中主要包括如下的一些模块：维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。

在客户服务体系的运营管理方面，步步高投入充分的和努力，在实施商的帮助下，对人员培训选择上不遗余力，建立一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。步步高不仅通过多种途径、多种形式对售后服务人员进行维修技能培训，而且通过专职讲师对全国服务人员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控，等等。

整个项目前后经历了约1个半月，于2002年5月完成。

4.实施效果

步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。

5.简要评论

目前家电行业的呼叫中心应用在国内正方兴未艾，然而，呼叫中心虽然是企业客户数据的集的主要“闸门”，但它的单独应用给企业带来的效益是有限的，因此，必须为这类呼叫中心应用配备以更全面的CRM企业解决方案，将CRM的管理理念延伸至产品/配件生产、服务自动化、营销、库存管理等业务领域，从而是CRM的理念真正渗透到企业的每个经营细胞，促使CRM为企业全面提升竞争力。相信家电行业只要一步一个脚印地从事CRM实践，将是国内最具CRM素质的行业，为其他相对“落后”的行业提供一个“CRM榜样”。

京东购物代付小程序是骗人的吗

空调插头一插执行灯闪几下就灭了

正常、说明空调通电了、遥控器直接开机就行了、机型和机型不一样

奥克斯空调开机执行灯闪几下就显e1了

奥克斯空调故障程式码:

E1室温感测器

E2室外管温感测器

E3室内管温

E4内外通讯、

PG转速异常

E5压缩机过载，低压保护

E6三相保护

E7室外过流

E8压缩机排气感测器

E9压缩机排气温度

极有可能是室温感测器损坏，价格很便宜的，器件不到5元吧，但现在人工费用高，根据地域不同，收费50——150元不等都很正常。

三菱空调执行灯闪烁几下就不运行了，是什么原因

不执行原因很多，

可能的原因是压缩机保护装置跳脱的现象。

压缩机过载保护会跳脱代表系统高压压力过高或过热电流过大。

高压过高过热的原因及排除：

1，制冷剂过多。适当减少制冷剂量。

2，散热不良。检查冷凝管是否有尘垢，清洗冷凝器。

3，管路系统堵塞。参照压力表判断、排除，重新系统处理。

4，蒸发器或滤网积尘结垢。气流变小，系统压力及温度失恒，清洗蒸发器或滤网。

5，缺氟也有可能。缺氟时，压缩机排气温度会过热，使过热负载保护开关跳脱。

电路方面的问题则是：

1，控制电路板故障。

2，温度感测器过载，资讯错误。

3、电源接线松脱、接触不良。

4、启动电容器或压缩机启动线圈烧毁。

资讯不足，只能这样分析，还有很多其他的可能，

建议找专业维修人员检检视看。

希望能帮到您，满意请纳。谢谢...

海尔空调电源灯亮,执行灯闪几下就不亮了，一段时间有闪一下，又灭了，不制冷，怎么回事

空调制冷不好或者不制冷

这个问题最常见，空调缺氟是关键；

开机先摸回气管，通过温度来判断；

如果冰凉查内机，风机转速可能低；

内管鳞片和防尘，清洗干净或更换；

如果内管不算凉，粗管可能有压扁；

回气温度不算凉，再摸进气来判断；

进气冰凉还结霜，加氟再来试试看；

结霜如果慢慢散，定是缺氟好决断；

压机老化不难见，排气不足是重点；

四通串气也常见，通过收氟来判断；

高压鳞片必须看，脏了也会制冷慢。

海信空调2611故障程式码执行灯亮一下就灭

显示 故障内容

E1 室内环境温度感测器

E2 室内盘管温度感测器

E3 室外盘管温度感测器

E4 过流保护

E5 高压、低压保护

空调，执行灯和除霜灯闪，不能执行

蒸发器上的管温感测器坏了。管温阻值变了，使电脑板检测一个讯号，以为内机结冰。因此除霜红灯一直快速的闪炼。如自己懂电子，到电子市场去买一支管温感测器，其阻值为10KΩ，价格15元左右。如请维修部来修，价格70元左右。

tcl空调执行灯闪六下灭两秒。 急啊谢谢！

——空调出故障了？以我修过7年的空调经验告诉你怎么解决这些故障，应该能让你少走不少弯路。

第一：遇到空调出现故障程式码时你可以去 空调故障程式码网 查询，细到空调品牌和型号。万能摇控器程式码查询可以去万能摇控器专区查询。

在碰到空调有故障的时候必须严格遵循科学的程式办事，切忌在情况不清、故障不明、心中无数时就盲目行动，随意拆卸。这样做的后果往往会使已有的故障扩大化，增大执行成本，缩短装置的正常使用寿命，导致装置提前报废。

第二：在空调制冷不好或者不制冷的最常见故障我编成了一个绕口令，可以参考一下。

空调制冷不好或者不制冷

这个问题最常见空调缺氟是关键

开机先摸回气管通过温度来判断

如果冰凉查内机风机转速可能低

内管鳞片和防尘清洗干净或更换

如果内管不算凉粗管可能有压扁

回气温度不算凉再摸进气来判断

进气冰凉还结霜加氟再来试试看

结霜如果慢慢散定是缺氟好决断

压机老化不难见排气不足是重点

四通串气也常见通过收氟来判断

高压鳞片必须看脏了也会制冷慢

如果还不明白还是建议你去 空调故障程式码网基础知识专区与多看看维修案例就可以上手了。

希望你越过越好，新的一年，顺心如意，心想事成，身体健康，合家欢乐

———————————最后祝工作顺利，早些把空调修好，生活开心——————————

—————————觉得好就请点纳答案把，给个好评，祝愿你生活更美好——————

美的kfr-70gw/y-t6空调一插电执行灯,定时灯就不停闪哪里故障

感谢您对美的空调的关注与支援！

有可能是电流保护或是感测器故障，建议断电过几分钟再试下。可以关注美的官方网站、美的官方微信“美的服务”，可以查询附近维修网点报修，或可联络美的全国客服热线4008899315。

如仍有疑问、欢迎向美的企业知道提问；在此祝您工作顺利、生活愉快！

海尔空调KFRd一120QW执行灯闪2下

具体闪烁几下？不同次数代表的故障不同，建议拨打售后电话让维修人员上门排查。

三星空调执行灯闪8次停一下

可以进入下载使用者手册进行学习参考：

1、可进入三星

2、在右上角位置点选放大镜图示

3、输入需要查询的型号

4、选择查询的型号

5、进入介面后点击服务支援

6、点选使用者手册下载进行参考

大家新房装修的时候都买了哪些家电？

可能是。

其实只需要简单几步，就可以自己进入小程序下单，

1，在手机微信里右上角打开加号，搜索京东的小程序名，比如我们想买TCL空调，就可以搜索“达达电子商务”，在搜索的结果中找到对应名称的小程序，进去就可以看到商家的京东店铺了

2，如果进了小程序还找不到自己想要的商品，可以联系客服。这个聊天记录是同步到京东APP上，是官方认可的记录，不用担心受骗

3，有的朋友反映说进了小程序下不了单，实际是小程序默认地址为北京，如果商家北京区域暂时没货，就没法下单。破解方法非常简单，把商品页面的送至“xxxx"这里改到你自己地址就可以了。实在不行，还可以联系客服帮你处理

4，经实测，小程序下单要比APP下单便宜很多很多，要是觉得还不够的，可以自己找客服问有没有其它优惠了。对于自己下单购物党，已有很多优惠很满意啦，并且看好就下单，真的很方便

大金中央空空调一拖4出现故障f3怎么修理

1、电视机

下班回到家，一家人围着电视机看节目是多么温馨又美好的事情，因此电视机成为家家户户必备的家电之一了。选择电视机时，我们首先要根据自己的经济情况来定，其次考虑自己的喜好。如果你的经济条件不错，而且喜好大屏大视野的观看效果，可以选择曲面电视机，可以给家人带来非凡的视觉体验哦。

2、洗衣机

用手洗衣早已成为过去式，洗衣机已经成为我们生活中必不可少的好帮手。如果是家里人口比较多，则建议购买的8公斤变频洗衣机，可以根据衣物的种类自自由切换洗衣模式，超洁净的内筒让洗衣变得更干净、更健康。

3、冰箱

如今生活多彩多样，人们的生活条件也越来越好，冰箱做为储存美味的家电，自然必不可少。如果你喜欢囤粮，建议选变频风冷智能对开门冰箱。它用冷风技术能很好的保鲜食物，延长食物的保质期，还可免除传统冰箱凿霜的烦恼。

4、空调

空调是大家居生活中重要的一种家电，冬天没有它我们会很冷，夏天没有它我们则会很热，它已经融入到每一个家庭的生活中，是不可或缺的一部分。市场上的空调品牌较多，有国内的，有国外的，大都有自己独特的广告宣传，让消费者难以抉择。

建议在选购空调时，要选那些企业实力强，品牌度高，售后服务完善的产品。这是基于两种考虑，首先是可保证售后服务的落实，因为空调是一种大型家用电器，售后服务十分重要。

5、加湿器

这样的话到了冬天就不会太干燥，并且加湿器还具有一定的保湿功能，能够更好地保持空气中的水分，并且还可以具有一点点的净化空气的作用。

大金空调故障代码

A1

室内P板不良

A3

排水水位异常

A5

室内防止结冰保护

A6

室内风扇电机异常

AJ

能力设定不良

C4

室内热交换热敏电阻异常

C5

室内热交换热敏电阻异常

C9

室内室温热敏电阻异常

EO

室外保护装置动作

E3

高压压力异常

E4

低压压力异常

E5

OL动作

F3

排气温度过高

E6

压缩机启动不良

E7

室外风扇电机异常

H3

高压压力开关异常

H4

低压压力开关异常

H8

CT异常

H9

室外温度热敏电阻异常

J3

室外排气热敏电阻异常

J4

室外低压饱和温度热敏电阻异常

J5

室外吸入管温度热敏电阻异常

J6

室外热交换热敏电阻异常

J9

室外气体管道温度热敏电阻异常

L4

放热风扇温度上升

L5

室外输出过电流

P3

室外电葙温度热敏电阻异常

P4

室外散热片热敏电阻异常

U1

电源反相

U2

电源异常

U4

室内机到室外机信号传送异常

U5

室内机到控制器信号传送异常

UA

现场设定不良

UC

集中控制器地址重复

UF

室内到室外错误接线

所在位置---三洋空调故障代码

三洋空调故障代码

E1、E2、E3

室内机主控板与操作板通信故障

E4、E5

室外机主板故障

E6、E7

室内机主板故障

F1

室内机热敏电阻故障

F4

室外交换热敏电阻故障

F5

F6

F8

室外空气热敏电阻故障

H1

压缩机过流

H2

压缩机卡死

H3

压缩机过流检测电路异常

P1

室内风机保护

P2

室外风机或压缩机热保护动作

P3

压缩机过热保护

P4

压缩机高压

P5

电源反相

---TCL空调故障代码

一、 KF(R)-34GW/E5：

故障代码 故障原因

E1 室温热敏电阻短路或断路

E2 室内管温热敏电阻短路或断路

E3 室外管温热敏电阻短路或断路

E4 控制器连续16秒未接到转速反馈信号

E7 压缩机保护（压缩机连续运行7分钟，室内管温与室温相差在3℃以内时）

二、 KFR-25GW/JK2，KFR-34GW/JK2

故障点 故障显示 症状 验证方法 检修

接错线 ● ○●○●○●○重复亮1秒，灭1秒 室外机不运转 接通电源，继电器52C首次接通后，连续信号停止4~5秒 ☆ 检查连接导线☆

检查室内机控制板☆ 检查室外机控制板☆ 检查电器部件

连接信号 ● ○○○○○●○○○○○●○鹬馗戳?秒，灭2.5秒 来自室外机的连续信号停止4~5秒

管温、室温热敏电阻 ● ○●○○○○○●○●○○重复闪2次，灭2.5秒 室外机不运转 运行中将室温或管温电阻短路或开路2秒钟 ☆ 检查热敏电阻☆

检查插座☆ 检查室内电路板

室内风扇电机 ● ○●○●○○○○○●○●○●○○○重复闪3秒，灭2.5秒 室内风扇重复出现转12秒停3分钟，风扇不运转

在室内风扇电机运转12秒期间，不能发射转速反馈信号 ☆ 拔下插座CN211，测量CN121②-③之间，确认信号大于等于1.5V☆ 检查室内控制板☆

检查室内风机☆ 检查插座

室外化霜电阻 ● ○●○●○●○●○●○○○○○●○重复闪6秒，灭2.5秒 室外机不运转 压缩机起动后，除霜电阻接通或断开 ☆ 制冷量不足☆

检查除霜电路板

● ：表示亮；○：表示灭

三、 KF-25GW/JK2，KF-35GW/JK2

故障点 故障显示 症状 验证方法 检修

管温、室温热敏电阻 ● ○●○○○○○●○●○○重复闪2次，灭2.5秒 室外机不运转 运行中将室温或管温电阻短路或开路2秒钟 ☆ 检查热敏电阻☆

检查插座☆ 检查室内电路板

室内风扇电机 ● ○●○●○○○○○●○●○●○○○重复闪3秒，灭2.5秒 室内风扇重复出现转12秒停3分钟，风扇不运转

在室内风扇电机运转12秒期间，不能发射转速反馈信号 ☆ 拔下插座CN211，测量CN121②-③之间，确认信号大于等于1.5V☆ 检查室内控制板☆

检查室内风机☆ 检查插座

四 KFR-51LW/Aa2, KFR-51LW/Ba2

故障显示部位故障部位原因解决措施

27℃灯闪烁室外机结霜保护☆空气循环不畅

☆室内机风扇电机不工作☆移去联物或清洗滤网

☆检查室内风扇电机

28℃灯闪烁室外机组☆室内、外机连接线错误☆检查接线

☆检查室外机

29℃灯闪烁管温热敏电阻☆插头接触不良

☆热敏电阻陨坏☆检查接线

☆检查热敏电阻

☆检查室内控制板

30℃灯闪烁室温热敏电阻☆插头接触不良

☆热敏电阻陨坏☆检查接线

☆检查热敏电阻

☆检查室内控制板

五:KFR-75LW/(S)2,KFR-120LW/(S)a2

KFR-75LW/(S)2, KFR-120LW/(S)a2

(1) 自检（以下指示灯闪烁）

TUNER TEMP

▽ ▽故障部位原因检修方法

12—29室外机组☆室内、外机接线错误

☆室外机检测到异常状态

☆室外管温热敏电阻

☆检测到反转相位☆检查接线

☆检查室外机

☆检查室外管温电阻

11——28室温热敏电阻☆插头接触不良

☆热敏电阻失灵☆检查接线

☆检查热敏电阻

☆检查室内控制板

10——27室内管温热敏电阻☆插头接触不良

☆热敏电阻失灵☆检查接线

☆检查热敏电阻

☆检查室内控制板

7——24预防铜管结霜和过热☆空气循环不畅

☆室内机风扇电机不工作☆移去障碍物或清洗滤网

☆检查室内风扇电机

（ 1——18亮表示空调正处于自检状态）

（2）室外机故障代码

闪烁的LED异常诊断原因检查方法

LD1反相R、S和相接触不良检查电源输送电路

LD2缺相☆S相断开

☆电源接触时保护器触点断开☆检查电源输送电路

☆检查各保护器

LD3室外管温电阻异常（断路或短路）☆室外热敏电阻损坏

☆热敏电阻接触不良☆检查热敏电阻

☆检查插头和控制板

LD4高压开关（63H2）☆高压开头接触不良

☆高压开关发生作用☆检查高压开关和室外风扇电机

☆制冷剂是否不足

☆空气循环是非不畅

LD5热继电器（51C）☆热继电器接触不良

☆热敏电阻继电器工作☆检查热继电器、压缩机和电源

LD6温度开关（26C）☆温度开关接触不良

☆温度开关工作☆检查温度开关

☆检查制冷剂是否充足

☆毛细管是否阻塞

LD7过热保护☆热敏电阻损坏

☆管温超过67℃☆检查热敏电阻

☆检查室外风扇电机

☆检查空气循环是否受阻

LD8室外控制板输入电路异常脉冲输入不正常检查室外机控制板

六:KF-34JK3,

KF-34GW/JK3, KFR-34GW/JK3

室内管温传感器 ●○● ○○○○○●○●○ 室内管温短路或断路

1.5秒 2.5秒

室温传感器 ●○○○○○ 室内温传短路或断路

2.5秒

室内风扇 ●○●○● ○○○○○●○●○● 单片机12秒未接到转速反馈信号

2.5秒 2.5秒

七:KFR-32GW /(B)1 23JK1 25JK

故障定时灯（**）运行灯（绿色）

室内机盘管温度传感器断亮闪亮1次/8秒

室温传感器断亮闪亮2次/8秒

室外机异常闪亮5次/8秒亮

防结霜闪亮4次/8秒亮

防冷风、化霜闪亮1次/2秒

八: KFR-23JK5

KF（R）-23GW/JK5

1、 压缩机连续工作时间≥10min，盘管温度≥房间温度-5℃，转低速≥5min后仍盘管温度≥房间温度-5℃，则关闭空调。

2、 故障定义

（1）、风机故障：定时灯10秒闪3下

（2）、室温传感器故障：定时灯10秒闪1下

（3）、室内盘管传感器故障：定时灯10秒闪2下

（4）、制冷系统故障：定时灯10秒闪5下

3、 当室内风机（调速风机）30s内转速成≤500rpm时，则关闭空调器，室内风机停机保护。

九:KF（R）-26GW/AJK，KF（R-35GW）/AJK

1、 当出现异常保护时，控制主板在关机的同时，运转指示灯位置显示相应故障：

内风机异常●○●○●○○○○○ 单片机12秒未接到转速反馈信号

2、 当T1、T2、T3出现异常时，在运行指示灯上显示相应故障：

T1 ●○○○○○ 室内进风温度传感器异常

0.5秒 2.5秒

T2 ●○●○○○○○ 室内管温传感器异常

1.5秒 2.5秒

T3 ●○●○●○●○●○●○○○○○ 室外管温传感器异常

5.5秒 2.5秒

注：黑●表示亮 白○表示灭

十：KF（Rd）—50LW/EY，KF（Rd）—60LW/EY，KF（Rd）—75LW/EY5，KF（Rd）—50LW/ESY

1、 在压缩机运行5分钟之后，如果「RT—IPT」≤3℃，并持续5分钟，则压缩机、室外风机停。3分钟之后，压缩机、室外风机恢复运行。若再次出现上述情况，则判为系统故障，室内、外机停，运行灯闪烁，直至人工干预。（故障代码为E4）

2、 室内回风温度传感器损坏（故障代码为E5）

取消系统异常保护，指示灯闪。

3、 内盘管温度传感器损坏（故障代码为E6）

取消制冷防过载保护、制冷防冻结功能及系统异常保护，化霜、防冷风及吹余热则用定时方式，防冷风定时时间应为30秒开低风，压缩机开2分钟转设定风，吹余热改为15秒低风30秒停风，指示灯闪。

室外盘温度传感器损坏取消温度控制除霜，改用智能除霜，指示灯闪烁。（故障代码为E7）。

十一 KFR—51LW/E1

序号故障现象故障代码（时间指示位）

1显示板与室内外机通讯故障E01

2室内板与室外板之间故障E02

3室外板三相故障E03

4压力过高E04

5压力过低E05

6压缩机电流过大E06

7制冷或制热不良（在压缩机进行6分钟后，如果T室温-T管温≤3℃，并持续4分钟，则判定室外机故障，压缩机与室外风机停）E07

8排气温度过高E08

9室内、外机型不配套E09

10室温热敏电阻故障E10

11室内管温热敏电阻故障E11

12室外管温热敏电阻故障E12

13室外排气传感器故障E13

十二 KFR-42LW/CA

1、 室内进风传感器检验（故障代码E1）

若发生室温传感器短路或断路情况（T1＜-25℃5、或T1＞60℃连续10S=，在双8字数码管上显示有E1

2、 室内盘管传感器检验（故障代码E2）

若发生室内盘管温度传感器短路或断路情况，（T2＜-25℃5、或T2＞70℃连续10S 报警显示。

3、 室内风电机检验（故障代码E0）

当室内风电机连续一分钟检测到的转速小于300rpm，则认为PG故障，报警显示。

十三 KF（R）—45LW/AA、KFRd—45LW/AA

序号故障现象故障代码

1室内室温电阻坏（系统检测到回风温度低于-45℃或高于90℃）

2室内管温电阻坏（系统检测到盘管温度低于-45℃或高于90℃）

3（1）、制冷模式下，压缩机运行25分钟后，检测到Tp≥25℃,若保持60秒，则停机；

（2）、制热模式下，若室内风机因防冷风机而持续停止5分钟后仍不能使TR—Tr＞5℃,则认为出现制热不良故障。

十四 KFR—25LW/AA

序号故障现象故障显示（运行指示灯闪烁）

1室内室温电阻坏（RT）闪1次/8秒

2室内管温电阻坏（IRT）闪2次/8秒

3压缩机保护，即当压缩机连续运行6—7分钟后IRT—RT≤3℃，故障指示灯闪烁，再运行4分钟还小于3℃，则停机闪4次/8秒

4内风机故障（在运行期间如15秒内检测不到内风机反馈信号，则判断为内风机故障），机器停机闪6次/8秒

十五 KF（Rd）—32GW/D020

序号故障现象故障显示（运行指示灯闪烁）

1室内室温电阻坏（RT）闪1次/8秒

2室内管温电阻坏（IRT）闪2次/8秒

3压缩机保护，即当压缩机运行20分钟后IRT—RT≤5℃，故障指示灯闪烁，机器停机闪4次/8秒

4内风机故障（在运行期间如12秒内检测不到内风机反馈信号，则判断为内风机故障），机器停机闪6次/8秒

十六 KF（Rd）—23、26、32GW/D010，KF（R）—35GW/A010

序号故障现象故障显示

1室内管温电阻坏（IRT）E1

2室内室温电阻坏（RT）E2

3压缩机保护，即当压缩机运行20分钟后IRT—RT≤5℃，并持续5分钟，则停机E4

4内风机故障（在运行期间如12秒内检测不到内风机反馈信号，则判断为内风机故障），机器停机E6

十七 KF（Rd）—35、43GW/D030

序号故障现象故障显示（运行指示灯闪烁）

1室内管温电阻坏（IRT）闪1次/8秒

2室内室温电阻坏（RT）闪2次/8秒

3压缩机保护，即当压缩机运行20分钟后IRT—RT≤5℃，并持续5分钟，则停机闪4次/8秒

4内风机故障（在运行期间如12秒内检测不到内风机反馈信号，则判断为内风机故障），机器停机闪6次/8秒

十八 KF（R）—35、50、60GW/B010

序号故障现象故障显示（电源指示灯闪烁）

1室内管温电阻坏（IRT）闪1次/8秒

2室内室温电阻坏（RT）闪2次/8秒

3压缩机保护，即当压缩机运行8分钟后IRT—RT≤5℃，则判断系统异常，机器停机闪4次/8秒

4内风机故障（在运行期间如12秒内检测不到内风机反馈信号，则判断为内风机故障），机器停机闪6次/8秒

十九KF（Rd）—50GW/D010

序号故障现象故障显示

1室内室温电阻坏（IRT）E1

2室内管温电阻坏（IRT）E2

3机器错相、缺相、过电流、高低压保护E3

4制冷不良，（制冷时当压缩机连续运行15分钟后，IPT≥25℃并保持1分钟，则停机）E4

5制热不良（制热时当压缩机连续运行15分钟后，IPT≤20℃并保持1分钟，则停机）E6

二十: KF（Rd）—70、75、120LW/D020（S）

序号故障现象故障显示

1室内室温电阻坏（系统检测到回风温度低于-45℃或高于90℃）E3

2室内管温电阻坏（系统检测到盘管温度低于-45℃或高于90℃）E4

3压缩机1小时内连续出现4次电流保护，（机器运行电流超过其额定电流2倍及以上）P1

4室外机异常保护（缺相保护、错相保护、高低压开关保护等）P6